Xây dựng nền tảng trải nghiệm khách hàng xuất sắc

THÔI THÚC NHU CẦU ĐỘT PHÁ ĐỔI MỚI SÁNG TẠO TRONG NGÀNH BÁN LẺ

Sự thôi thúc nhu cầu đột phá đổi mới sáng tạo trong ngành đã diễn ra trong hàng thập kỷ nhưng tốc độ đột phá ngày nay diễn ra chỉ trong vài tháng. Nếu bạn không sẵn sàng cho đổi mới sáng tạo, bạn sẽ chậm lại so với các đối thủ đang chuyển mình mạnh mẽ trong ngành và sẽ bị bỏ lại phía sau.

Những người đổi mới sáng tạo sẽ làm gì để tốt nhất cho doanh nghiệp của họ?

Họ lấy khách hàng làm trung tâm xây dựng công ty để mang lại trải nghiệm thương hiệu đáng kinh ngạc. Họ thay đổi nhận thức và hiểu một sự thật rằng người tiêu dùng ngày nay hành xử theo cách riêng của họ, không phải theo cách của doanh nghiệp nghĩ về họ, và sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu trải nghiệm thương hiệu của bạn thất bại trong việc đáp ứng kỳ vọng của họ.

Khách hàng ngày nay, trên hết, mong muốn những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của họ và xuyên suốt. Họ muốn dạo một vòng qua cửa hàng truyền thống và website bán hàng online mà không tốn công sức, tiếp cận với người họ gặp gỡ đầu tiên để mua hàng và hơn thế nữa. Trong quá trình mua hàng, họ mong muốn bạn biết sở thích và mối quan tâm của họ và tận dụng những dữ liệu này để mang lại cho họ trải nghiệm mua hàng phù hợp, chính xác, kịp thời và nhất quán.

Họ cũng mong đợi nhân viên kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có thể tiếp cận với thông tin mua hàn của họ và lịch sử giao dịch để giúp hành trình mua hàng của họ thuận tiện hơn.

Về cơ bản, họ muốn những trải nghiệm mang tính hướng dữ liệu (data-driven experience).

Đây là những yêu cầu khách hàng đặt ra cho các công ty. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc yêu cầu doanh nghiệp vượt qua được những sai lầm trong quá khứ khi ra quyết định đầu tư công nghệ thông tin, lựa chọn những giải pháp phần mềm chỉ phục vụ cho một kênh nhất định, cài đặt tại chỗ và tách biệt so với các hệ thống khác. Họ tạo nên mê cung các hệ thống với những ốc đảo dữ liệu làm cản trở việc thống nhất trải nghiệm khách hàng qua tất cả các điểm chạm.  Hãy cẩn trọng. Đừng vội vàng đưa ra các giải pháp giải quyết tình thế (Quick fixes) bằng cách thay thế hệ thống tiếp cận trực tiếp với khách hàng (front-end system).

Để thành công trong thị trường cạnh tranh số ngày nay có nghĩa là doanh nghiệp phải thay thế các hệ thống cũ (legacy system) và xây dựng nền tảng công nghệ đúng. Khắc phục tình trạng có quá nhiều hệ thống quản lý tách rời và thay thế bằng một hệ thống duy nhất, doanh nghiệp sẽ tạo ra một nguồn dữ liệu trung thực, chính xác, tin cậy về khách hàng, đơn hàng và tồn kho. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm thương hiệu mà khách hàng muốn và mong đơi theo một cách riêng biệt và duy nhất.

“Những mong muốn/tâm tư của khách hàng chúng tôi có được nguồn dữ liệu tập trung duy nhất giúp công ty của chúng tôi cung cấp những trải nghiệm hướng dữ liệu, hướng tới việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng”
DYLAN’S CANDY BAR

Thành công chính ở nơi người khác vấp ngã

Những nhà đổi mới sáng tạo cũ và mới đều truyền cảm hứng cho toàn ngành tái tập trung vào khách hàng. Có người thành công, cũng có những người không may mắn thất bại. IDC dự báo khoảng 70% các sáng kiến chuyển đổi số theo kiểu tách riêng từng hệ thống sẽ thất bại bởi thiếu sự tương tác, tích hợp không đầy đủ và yếu về quản lý dự án.

Để làm rõ hơn thách thức này, Forrester đã chỉ ra 1/3 chuyên gia trải nghiệm khách hàng nói rằng công ty của họ có cân nhắc yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi ra quyết định kinh doanh.

Những giám đốc công nghệ CIO thích thú với việc xây dựng trải nghiệm khách hàng sớm nhận ra rằng nỗ lực của họ cũng chỉ để giải quyết các vấn đề tồn đọng khác.  Họ dành nhiều thời gian và nguồn lực để duy trì hệ thống cũ (legacy system) đã mua nhiều năm trước, và tiếp tục đối mặt ngày càng nhiều với những thử thánh như sự phản đối của các trưởng bộ phận nghiệp vụ, các hệ thống quản lý tách biệt, mua các giải pháp phần mềm chỉ nhằm mục đích cải thiện 01 phần của trải nghiệm khách hàng.

Hầu hết trong các công ty, phòng công nghệ thông tin phải chịu trách nhiệm cho mọi công việc liên quan. Điều này làm cản những doanh nghiệp mong muốn tạo ra một sự thay đổi lớn nhằm lột xác các trải nghiệm khách hàng của họ và đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

Một nền tảng công nghệ đúng không chỉ giúp mang lại trải nghiệm mà khách hàng muốn mà còn đặt dấu chấm hết cho các hệ thống IT không hợp lý làm cản trở quá trình đổi mới sáng tạo của doanh nghiệp.

Những giám đốc điều hành không mong đợi CIO của họ sẽ là người dẫn dắt công ty chuyển đổi sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Cho dù những nỗ lực trong quá khứ và những việc làm hiện tại dường như không đem lại nhiều kết quả, đa số các giám đốc điều hành vẫn đặt “trải nghiệm  khách hàng” là ưu tiên hàng đầu. Vấn đề nằm ở các cơ hội kinh doanh.

“Chúng tôi muốn một giải pháp toàn cầu – một hệ thống có thể quản lý mọi thứ và hỗ trợ chúng tôi tăng trưởng, mở rộng mà không cần phải tái đầu tư vào công nghệ hay những giải pháp phần mềm khác” 
MACLARE

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc cần gì?

Tại sao trải nghiệm khách hàng thất bại? 

Đầu tiên phải thừa nhận sự thật rằng những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng thực sự là vấn đề của hệ thống quản lý tại trụ sở (back-end). Trải nghiệm cá nhân hóa, nhất quán, thông suốt không phải vấn đề của khối vận hành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front-end).

Vấn đề bạn cần phải làm để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt hảo là xây dựng một hệ thống nền tảng chuẩn mực quản lý tại văn phòng (back end) để tạo ra nguồn dữ liệu duy nhất chính xác, trung thực về khách hàng, đơn hàng và hàng tồn kho.

Doanh nghiệp thường bị cám dỗ bởi những lời mời mọc từ nhà cung cấp về việc triển khai một website thương mại điện tử hoặc phần mềm quản lý tại cửa hàng (point of sales POS) để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng sự thực chỉ một giải pháp xử lý một vấn đề riêng lẻ không giải quyết được vấn đề các kênh bán hàng bị tách biệt lẫn nhau với những ốc đảo dữ liệu. Người mua sắm vẫn cảm thấy sự mất kết nối khi chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng của bạn vẫn không có được bức tranh toàn cảnh, chính xác, đầy đủ về khách hàng trên tất cả các điểm chạm. Ngoài ra, bạn sẽ không thể có được sự linh hoạt và thích ứng với những kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi như chưa từng diễn ra như hiện nay nếu bạn vẫn không ngừng theo đuổi cải thiện các chức năng của hệ thống quản lý bán hàng tài cửa hàng.

Hơn nữa, việc tích hợp các hệ thống tốn kém chi phí cũng không thực sự hiệu quả. Chỉ những doanh nghiệp lớn mới có khả năng chi trả hàng triệu đô la để tích hợp các hệ thống riêng lẻ vào hệ thống quản lý back end nhằm năng cao năng lực điều hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nordstrom, Hilton Worldwide, MetLife và The Home Depot chỉ là số ít doanh nghiệp như vậy.

Cho dù vậy, việc tích hợp này cũng không đảm bảo chính xác 100%. Tệ hơn, việc tích hợp còn gây ra tốn kém cho việc duy trì hàng năm. Khi một hệ thống riêng lẻ cần nâng cấp, nó sẽ tạo ra hiệu ứng domino, và kết quả là bạn cần nâng cấp toàn bộ hệ thống.

Các sự cố trải nghiệm khách hàng và giải pháp

Phương án khắc phục tạm thời và giải pháp lâu dài để cải thiện trải nghiệm khách hàng suất sắc.

Các phương án khắc phục tạm thời chỉ giải quyết vấn đề trước mắt. Thay vào đó, doanh nghiệp ngành bán lẻ cần một giải pháp thương mại đa kênh kết hợp POS ecommerce với hệ thống ERP back-end quản lý tại trụ sở chạy trên cloud và trình duyệt web để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc và thúc đẩy nhanh quá trình sáng tạo đổi mới.

Làm thế nào để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng xuất sắc. 

Xây dựng nền tảng quản lý toàn bộ mọi hoạt động trên 1 hệ thống duy nhất. 

Để đạt thành công trong thị trường cạnh tranh số hiện nay, doanh nghiệp phải đơn giản hóa quy trình kinh doanh bằng cách tổng hợp mọi dữ liệu vào một hệ thống nền tảng duy nhất. Phương án lâu dài là thay thế các hệ thống quản lý tách biệt và lựa chọn một hệ thống duy nhất.

Xây dựng nền tảng quản lý toàn bộ mọi hoạt động trên 1 hệ thống duy nhất, doanh nghiệp sẽ loại bỏ sự phân mảnh dữ liệu, sự trùng lặp dữ liệu và có được thông tin theo thời gian thực, tạo ra hiệu suất cao trong hoạt động kinh donah và nắm bắt cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Với tư duy 01 hệ thống duy nhất, hệ thống quản trị tại trụ sở (back end ERP), quản lý khách hàng CRM, quản lý đơn hàng và tồn kho sẽ nằm trên 01 nền tảng. Doanh nghiệp của bạn sẽ có một nguồn dữ liệu duy nhất theo thời gian thực về khách hàng, đơn hàng và tồn kho. Doanh nghiệp có thể sử dụng những thông tin có được từ hệ thống để hỗ trợ các hệ thống làm việc trực tiếp với khách hàng như POS ecommerce (front end system)

Thiết lập nền tảng kinh doanh số với ecommerce

Với một nền tảng kinh doanh số phù hợp, doanh nghiệp có thể kết nội mọi kênh bán hàng.

Một hệ thống thương mại điện tử ecommerce sẽ đóng vai trò như một nền tảng số cho doanh nghiệp. Tích hợp với dữ liệu từ hệ thống back end ERP  bạn có thể cập nhật dữ liệu tồn kho và khách hàng lên website thương mại điện tử để người mua hàng biết mặt hàng nào còn trong kho, sản phẩm nào bán kèm và item nào đang được chào bán bởi doanh nghiệp.

Mở rộng nền tảng kinh doanh số hóa tới tận cửa hàng và hơn thế nữa

Thống nhất mọi kênh online và offline bằng cánh mở rộng nền tảng số của doanh nghiệp để hỗ trợ các hệ thống POS. Hệ thống POS sẽ vận hành trên cùng một nền tảng như hệ thống thương mại điện tử. Điều này tạo ra trải nghiệm thông suốt giữa online và offline. Hành trình mua hàng giờ có thể bắt đầu từ bất cứ kênh nào và dễ dàng chuyển sang kênh khác nếu khách hàng muốn.

Nhân viên bán hàng có thể tận dụng dữ liệu về khách hàng, tồn kho và sản phẩm để mang lại những trải nghiệm xuất sắc tại cửa hàng. Các kênh khác như, cửa hàng mùa vụ (pop-up stores), catalogs, tổng đài chăm sóc khách hàng và kiosks cũng được kết nối liền mạch với hệ thống back-end cho phép khách hàng mua hàng và trả hàng ở bất cứ đâu họ muốn.

“Chúng tôi có thể mang lại trải nghiệm mua hàng đa kênh toàn tiện cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng và quay lại mua sắm trong khi vẫn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doan” 
LOVESAC

Tối ưu hóa tương tác và đổi mới sáng tạo

Thiết kế trải nghiệm mua hàng và giữ chân khách hàng đầy đổi mới sáng tọa với hệ thống ecommerce và POS của doanh nghiệp sử udngj một nguồn dũ liệu duy nhất về khách hàn, đơn hàng và tồn kho. Với một cổng thông tin truyền thông số trung tâm, doanh nghiệp có thể tạo ra các tương tác mang tính cá nhân hóa và tạo ra các chiến dịch marketing thúc đẩy khách hàng mua sắm và mang lại trải nghiệm xuất sắc trên mọi điểm chạm.

Tạo ra sự đột phá trên thị trường

Những doanh nghiệp còn nhiều hạn chế và công nghệ sẽ không còn tồn tại lâu hơn nữa. Đột phá số thức (digital disrupt) sẽ thay đổi cả ngành công nghiệp bán lẻ và thay đổi hoàn toàn doanh nghiệp của bạn.

Để nâng cao hiệu suất kinh doanh, doanh nghiệp cần loại bỏ các hệ thống cũ ký, hệ thống quản lý tách biệt (siloed system), và những phần mềm chỉ hỗ trợ cho một kênh bán hàng duy nhất. Làm như vậy, bạn mới có thể thích ứng nhanh và mở rộng bất cứ khi nào bạn muốn.

Tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn toàn mới

Với một nền tảng thương mai đa kênh thống nhất, công nghề giờ đây không còn là nỗ lo của bạn và giới hạn khả năng phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ đến khi bạn không còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp giải pháp phần mềm và công nghệ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn toàn mới.

Doanh nghiệp giờ đây có thể tạo ra những sự đột phá kinh doanh trong tầm tay.

Với một nguồn dữ liệu tin cậy duy nhất, doanh nghiệp của bạn sẽ mang lại những trải nghiệm phù hợp, nhất quán trên mọi điểm chạm và kênh bán hàng. Điều sẽ làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bất và khác hoàn toàn so với các thương hiệu khác.

Cuối cùng, bạn mang lại cho khách hàng những gì họ muốn, giữ chân họ và phần thưởng là họ sẽ trung thành và quay lại mua hàng.

NetSuite Commerce

Thương mại đa kênh NetSuite Commerce kết nối thương mại điện tử và POS với NetSuite erp tại trụ sở là bộ giải pháp toàn diện, tổng thể giúp doanh nghiệp mang trải nghiệm mua hàng mới mẻ thích thú cho khách hàng